商家引入聊天机器人，希望削减服务成本。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可优先处理检索资料，人工继续